Marketing und Vertrieb verzahnen: SLA statt Schuldzuweisung

4. Rückmeldepflicht. Jeder Lead erhält innerhalb einer definierten Frist einen Status, disqualifizierte Leads einen Grund aus einer festen Liste. 

5. Gemeinsame Kennzahlen. Beide Seiten schauen auf dieselben Zahlen – nicht Marketing auf Leads und Vertrieb auf Abschlüsse. 

6. Ein fester Termin. Monatlich, 45 Minuten, feste Tagesordnung. 

Ein Beispiel für eine Vereinbarung

Die Währung: Disqualifikationsgründe

Marketing kann Kampagnen nur verbessern, wenn es erfährt, warum Leads nicht taugten. Eine feste Auswahlliste mit fünf bis sieben Gründen genügt: kein Bedarf, falsche Region, Budget zu gering, Zeitpunkt zu früh, nicht erreichbar, kein Entscheider, Dublette. 

Die Verteilung dieser Gründe je Kanal ist die wertvollste Steuerungsinformation überhaupt – wertvoller als jede Klickrate. Wie sie genutzt wird, beschreibt Lead-Qualität messen. 

Der monatliche Termin

Eine bewährte Tagesordnung: 

1. Zahlen der letzten Periode: Leads, Erreichbarkeit, Termine, Abschlüsse (10 Minuten)
2. Verteilung der Disqualifikationsgründe je Kanal (10 Minuten)
3. Drei Beispiele: ein sehr guter, ein sehr schlechter, ein Grenzfall (15 Minuten)
4. Ableitungen und Zuständigkeiten (10 Minuten)

Punkt drei ist der wirksamste. Konkrete Fälle klären Definitionsfragen schneller als jede abstrakte Diskussion – und sie führen regelmäßig dazu, dass die Übergabekriterien nachgeschärft werden. 

Ein SLA ist kein Vertrag zur Schuldzuweisung, sondern ein Werkzeug, um Missverständnisse in überprüfbare Aussagen zu übersetzen.

Wenn die Zahlen nicht zusammenpassen

Häufig zeigt sich beim ersten gemeinsamen Blick, dass beide Seiten unterschiedliche Zahlen haben. Typische Ursachen: 

• Dubletten werden vom Marketing gezählt, vom Vertrieb nicht.
• Bestandskunden erscheinen in Kampagnenberichten als Neukunden-Leads.
• Zeitverzug: Ein Lead aus dem Vormonat schließt in diesem Monat ab.
• Unterschiedliche Definitionen von "Termin" oder "Angebot".

Diese Punkte gehören einmalig geklärt und dann festgeschrieben. Danach ist eine Diskussion über Zahlen wieder produktiv. 

Was das SLA bewirkt

Es beendet nicht jeden Konflikt, aber es verändert seine Qualität: Statt "Die Leads sind schlecht" heißt es "34 Prozent der Leads aus Kanal A wurden wegen falscher Region disqualifiziert". Der erste Satz führt zu Frustration, der zweite zu einer Anpassung der regionalen Ausrichtung. 

Voraussetzung ist eine gemeinsame Datenbasis – in der Regel das CRM, siehe CRM einführen. Ohne sie bleibt jedes SLA eine Absichtserklärung.