Gruppe.Die meisten Leads gehen nicht verloren, weil sie schlecht sind, sondern weil nach einem Anrufversuch nichts mehr passiert. Eine Kadenz, die das verhindert.
Fachbeitrag von LeadRaum Redaktion
Die LeadRaum Redaktion bündelt Erfahrung aus über einem Jahrzehnt Performance Marketing, Kampagnensteuerung und Vertriebsprozessen. Alle Beiträge werden vor Veröffentlichung fachlich geprüft und regelmäßig aktualisiert.
Kurz beantwortet: Ein wirksamer Follow-up-Prozess umfasst fünf bis acht Kontaktversuche über zwei bis drei Wochen, verteilt auf Telefon, E-Mail und gegebenenfalls Nachrichtenkanäle, zu wechselnden Tageszeiten. Jeder Versuch bringt eigenen Nutzen; die Mehrzahl der erreichten Kontakte kommt nicht beim ersten Versuch zustande.
Der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten Vertriebsergebnis liegt selten im einzelnen Gespräch. Meistens liegt er in der Zahl der Gespräche, die überhaupt zustande kommen.
Ein Anruf trifft auf einen Menschen in einem Termin, im Auto, in der Werkstatt oder im Urlaub. Nichterreichbarkeit ist der Normalfall, nicht die Ausnahme – und sie sagt nichts über das Interesse aus.
Wer nach einem Versuch aufgibt, sortiert seine Leads nach Verfügbarkeit, nicht nach Kaufbereitschaft. Das ist teuer: Der Lead ist bezahlt, das Interesse war vorhanden, nur der Zeitpunkt passte nicht.
| Tag | Kanal | Inhalt |
|---|---|---|
| 0 | Automatische E-Mail | Bestätigung, Terminlink, Ansprechpartner |
| 0 | Telefon (innerhalb 30 Min.) | Erstkontakt, Bedarf klären |
| 0 | E-Mail bei Nichterreichen | Kurz, mit konkretem Terminvorschlag |
| 1 | Telefon, andere Tageszeit | Zweiter Versuch |
| 3 | E-Mail mit Zusatznutzen | Passende Information, kein reines Nachhaken |
| 5 | Telefon, dritte Tageszeit | Dritter Versuch |
| 8 | Kurznachricht oder Netzwerk | Anderer Kanal |
| 12 | Telefon | Letzter aktiver Versuch |
| 14 | Abschluss-E-Mail | Klare Abmeldung mit offener Tür |
Die letzte Nachricht ist wirkungsvoller, als viele erwarten. Eine Formulierung wie "Ich schließe den Vorgang, melden Sie sich gern, wenn es wieder aktuell wird" erzeugt häufig noch eine Reaktion – weil sie ehrlich ist und keinen Druck erzeugt.
Wer dreimal zur selben Zeit auf demselben Kanal anruft, erreicht dieselbe Situation dreimal. Ein Wechsel auf einen Nachrichtenkanal senkt die Hemmschwelle zusätzlich, siehe WhatsApp im Vertrieb. Variieren Sie:
Bei Kurznachrichten und Nachrichten über soziale Netzwerke ist der rechtliche Rahmen zu beachten – werbliche Ansprache setzt in der Regel eine Einwilligung voraus. Wenn ein Interessent seine Nummer im Formular hinterlassen hat und ein Rückruf erkennbar erwartet wird, liegt eine andere Situation vor als bei kalter Ansprache. Details in Werbliche Ansprache.
"Ich wollte nochmal nachfassen" ist im Grunde nur eine Belästigung mit Höflichkeitsformel, kein echter Anlass. Sinnvolle Anlässe:
Die letzte Variante ist überraschend effektiv, weil sie eine einfache Antwort ermöglicht – auch ein "Nein" ist ein Ergebnis, das Kapazität freisetzt.
Ein definiertes Ende erfüllt zwei Zwecke: Es verhindert, dass Vertriebskapazität in aussichtslosen Vorgängen versickert, und es verhindert, dass Leads nach zwei Versuchen kommentarlos versanden.
Nach der aktiven Phase gibt es zwei sinnvolle Wege:
Beide Wege setzen einen dokumentierten Status voraus. Ohne ihn verschwinden Kontakte im CRM, siehe Leadmanagement-Prozess.
Die entscheidende Kennzahl ist die Erreichbarkeitsquote: Anteil der Leads, mit denen tatsächlich ein Gespräch zustande kam. Werten Sie zusätzlich aus, beim wievielten Versuch der Kontakt gelang.
In der Praxis zeigt diese Auswertung fast immer dasselbe Muster: Ein erheblicher Teil der erfolgreichen Kontakte entsteht ab dem dritten Versuch – also genau dort, wo ohne definierten Prozess längst aufgegeben wurde.
Nicht der beste Verkäufer gewinnt die meisten Leads, sondern der, dessen Prozess das Aufgeben verhindert.
Die Kadenz muss nicht manuell überwacht werden. Ein CRM mit automatischen Wiedervorlagen und Aufgabenlisten übernimmt die Erinnerung, Textvorlagen reduzieren den Aufwand pro Nachricht auf Minuten. Wichtig ist, dass jeder Versuch dokumentiert wird – sonst ist unklar, wo ein Vorgang steht, siehe CRM einführen.
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Fünf bis acht Versuche über zwei bis drei Wochen sind ein bewährter Rahmen, verteilt auf verschiedene Kanäle und Tageszeiten. Ein erheblicher Teil der erfolgreichen Kontakte kommt erst ab dem dritten Versuch zustande.
Nur, wenn jede Nachricht dasselbe sagt. Solange jeder Kontakt einen eigenen Anlass hat – eine Antwort, ein Beispiel, ein konkreter Terminvorschlag – wird Nachfassen als Serviceleistung wahrgenommen, nicht als Druck.
Nach der definierten Kadenz und einer abschließenden Nachricht, die den Vorgang ehrlich schließt und die Tür offen lässt. Danach gehört der Kontakt in eine Wiedervorlage mit Datum oder in eine automatisierte Nurturing-Strecke.
Werbliche Ansprache über diese Kanäle setzt in der Regel eine Einwilligung voraus. Wenn ein Interessent aktiv um Rückruf gebeten und seine Nummer angegeben hat, ist die Ausgangslage anders als bei kalter Ansprache. Die konkrete Bewertung sollte rechtlich geprüft werden.
Praxis nach Branche
Dieselben Mechanismen, übersetzt auf die Anfragesituation einzelner Branchen.
Zwischen Anfrage und erstem Kontakt liegt in vielen Unternehmen ein ganzer Tag. Das ist der günstigste Hebel im gesamten Vertriebsprozess – und der am häufigsten ungenutzte.
Der Überblicksbeitrag zum Cluster: Wer macht was, in welcher Frist, mit welchem Ergebnis? Ein Leadmanagement-Prozess, der ohne Reibung funktioniert.
Eine höhere Abschlussquote entsteht selten im Verkaufsgespräch. Die wirksamsten Hebel liegen davor und danach – bei Auswahl, Vorbereitung und Nachverfolgung.